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索菲亞家居 來(lái)源：資料圖

伴隨著個(gè)性家居定制模式在國(guó)內(nèi)興起，定制家具行業(yè)龍頭—索菲亞家居股份有限公司(下稱(chēng)“索菲亞”)抓住了機(jī)遇，搶先于2011年深交所上市。

兩年來(lái)，索菲亞拿著11.61億元的募集資金大舉開(kāi)設(shè)門(mén)店、招兵買(mǎi)馬，擴(kuò)大產(chǎn)能。截止今年上半年，索菲亞已經(jīng)擁有567名經(jīng)銷(xiāo)商，經(jīng)銷(xiāo)商專(zhuān)賣(mài)店達(dá)到1100間。

與此相匹配的是，索菲亞上半年的營(yíng)收就突破了6億元大關(guān)，而去年同期僅4.2億元；凈利潤(rùn)7472萬(wàn)元，增幅驚人。

看上去，這個(gè)家具定制龍頭公司已經(jīng)走上了發(fā)展的“快車(chē)道”，然而，疾馳在擴(kuò)張路上的索菲亞卻“后院屢屢起火”：產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)頻頻被消費(fèi)者投訴，經(jīng)銷(xiāo)商更是將管理混亂問(wèn)題公之于眾。

頻陷“質(zhì)量門(mén)” 售后基本無(wú)服務(wù)

留法歸來(lái)的王女士對(duì)定制家具情有獨(dú)鐘，此次裝修婚房認(rèn)準(zhǔn)了索菲亞這個(gè)定制品牌。但不曾想到的是，在王女士付完全款后，噩夢(mèng)開(kāi)始。

王女士6月底在索菲亞店鋪定制了一套家具，在雙方合同上，索菲亞寫(xiě)明預(yù)計(jì)7月30日上門(mén)安裝。但直至8月6日，定制衣柜材料才到達(dá)家中?？嗟纫恢芎?，組裝環(huán)節(jié)卻再次出現(xiàn)問(wèn)題。

安裝人員在即將組裝完畢時(shí)發(fā)現(xiàn)，最后一塊板材沒(méi)有開(kāi)槽致使無(wú)法完成組裝，王女士歷時(shí)七天先后兩次與廠家交涉，合適的板材才終于到了王女士家中。

但家裝風(fēng)波還未結(jié)束，定制的玻璃門(mén)又因尺寸過(guò)小無(wú)法安裝。幾番周折后，王女士滿是苦楚。

王女士表示，交完全款后，索菲亞態(tài)度截然不同令人憤慨，沒(méi)想到這么大的品牌質(zhì)量和售后服務(wù)如此差勁。而正是定制衣柜組裝一拖再拖，新房裝修進(jìn)度不得不向后推遲。

而這并不是孤例，同樣為家具奔波的小陳也遇到了類(lèi)似的問(wèn)題。

小陳定制的索菲亞家具在工人安裝過(guò)程中發(fā)現(xiàn)柜門(mén)竟然沒(méi)有在組裝板材內(nèi)，小陳向索菲亞銷(xiāo)售和客服反映過(guò)程中，暴露了索菲亞諸多售后問(wèn)題，至今未收到任何解決辦法。

除此之外，索菲亞員工因板材問(wèn)題未完成組裝，把這些材料擺滿了客廳，無(wú)任何善后措施，家里變成了一副“臟亂差”局面。

北京一中型家具廠老板對(duì)中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者表示，國(guó)內(nèi)家具定制化需求存在巨大的市場(chǎng)空間，能否把握千億市場(chǎng)，提供個(gè)性化服務(wù)、掌控好細(xì)節(jié)以及加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理能力這三點(diǎn)尤為重要，客戶滿意是定制家具企業(yè)生存之本。索菲亞在定制領(lǐng)域力拔頭籌，但在快速發(fā)展中呈現(xiàn)出不少弊端，如果不能及時(shí)處理掉這些隱患，其品牌效應(yīng)未來(lái)將大打折扣。

經(jīng)銷(xiāo)商直營(yíng)店大擴(kuò)張 管理混亂

在索菲亞定制家具組裝和售后問(wèn)題頻發(fā)的背后是管理上的混亂。

2011年4月上市的索菲亞募集資金到位后，大舉開(kāi)設(shè)門(mén)店、招兵買(mǎi)馬，擴(kuò)大產(chǎn)能，截至2013年6月底，經(jīng)銷(xiāo)商專(zhuān)賣(mài)店已接近1100家，市場(chǎng)也從一線城市逐步向三四線城市滲入。

在渠道“大躍進(jìn)”同時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商模式弊端也隨之浮出水面。

索菲亞由1100家經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)終端銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，定制衣柜到貨后，面對(duì)質(zhì)量問(wèn)題，一般由經(jīng)銷(xiāo)商統(tǒng)一出面協(xié)調(diào)，采用各種方式來(lái)給客戶補(bǔ)償解決。

而問(wèn)題出在哪里，賠償由誰(shuí)支付等實(shí)際操作中遇到的問(wèn)題，卻沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)定，隨意性大。這加劇了經(jīng)銷(xiāo)商與索菲亞之間矛盾。

此前有經(jīng)銷(xiāo)商向媒體透露，“索菲亞部分定制家具瑕疵過(guò)多，有加工貨之疑。此外，廠家發(fā)貨也比較混亂，發(fā)錯(cuò)貨的現(xiàn)象很普遍?！?

“明明是工廠的質(zhì)量問(wèn)題，但是賠償卻由經(jīng)銷(xiāo)商承擔(dān)，工廠方面往往以貨找不著了來(lái)推脫責(zé)任”，上述經(jīng)銷(xiāo)商抱怨說(shuō)。

隨著經(jīng)銷(xiāo)商量級(jí)的增加，銷(xiāo)售終端把控力度對(duì)索菲亞品牌來(lái)說(shuō)已顯得至關(guān)重要，根據(jù)索菲亞提出的戰(zhàn)略，堅(jiān)持“經(jīng)銷(xiāo)商專(zhuān)賣(mài)店”為主的銷(xiāo)售形式，強(qiáng)化經(jīng)銷(xiāo)商專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，鞏固“索菲亞”品牌知名度，持續(xù)加大品牌美譽(yù)度和忠誠(chéng)度的投入。

但若基本的質(zhì)量和服務(wù)問(wèn)題跟不上，單單強(qiáng)化品牌和增加經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)或也只是緣木求魚(yú)。

【杭州裝修閱讀延伸】：

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