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“十一”長(zhǎng)假的市場(chǎng)銷量肩負(fù)著第四季度甚至下半年業(yè)績(jī)的重任， 家居 企業(yè)紛紛放出底價(jià)，大有放手一搏的架勢(shì)。不過(guò)，黃金周既是優(yōu)惠活動(dòng)爆發(fā)的時(shí)間，也是消費(fèi)投訴多發(fā)的時(shí)間。從今年國(guó)慶期間的12315系統(tǒng)受理消費(fèi)投訴情況來(lái)看， 家居 用品類成投訴熱門(mén)。消費(fèi)者在“十一”期間全面開(kāi)啟了“買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)”模式，同樣花了巨資，但消費(fèi)滿意度可以說(shuō)幾家歡樂(lè)幾家愁。

投訴問(wèn)題1

“慢遞”困擾急脾氣

北京晨報(bào)記者通過(guò)調(diào)查12315系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)，在近期消費(fèi)者對(duì) 家居 產(chǎn)品的投訴事由中，“送貨延遲”成為了出現(xiàn)頻次最高的詞匯。大部分消費(fèi)者在選擇 家居 產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，都希望能夠“越快越好”，但是在今年黃金周期間，有部分省市的“12315”指揮中心記錄的涉及建材產(chǎn)品和家具商戶的投訴中，有超過(guò)18%的案例涉及“送貨(交工)延遲”問(wèn)題，其中木門(mén)、定制家具是“送貨延遲”涉及到的主要產(chǎn)品品類。相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人要給消費(fèi)者提個(gè)醒，選擇了在特殊銷售節(jié)點(diǎn)購(gòu)置 家居 產(chǎn)品，最好對(duì)于交貨時(shí)間有一定心理準(zhǔn)備，由于大量的優(yōu)惠促銷活動(dòng)，一些性價(jià)比較高的 家居 產(chǎn)品勢(shì)必會(huì)受到追捧，排單量激增也是正?，F(xiàn)象。

送貨延遲多發(fā)生于定制產(chǎn)品，消費(fèi)者在促銷季下單購(gòu)買(mǎi)，由于受排單量影響，送貨安裝延遲也是消費(fèi)者普遍反映的問(wèn)題。以合同約定送貨安裝日期為限，一部分商家會(huì)出現(xiàn)延期送貨，有的延期幾天，有的延期一月，有的甚至延期數(shù)月，消費(fèi)者對(duì)延期送貨安裝意見(jiàn)很大。對(duì)比2015年之前幾年消費(fèi)者對(duì) 家居 建材產(chǎn)品的投訴案例，雖然之前也偶有消費(fèi)者對(duì)“不能按時(shí)送貨(交工)”進(jìn)行投訴，但為數(shù)甚少;而去年消費(fèi)者對(duì)送貨時(shí)間顯然更為在意，而且有部分消費(fèi)者直接要求商家按照合同約定按日支付違約金。

對(duì)于 家裝 類產(chǎn)品，業(yè)內(nèi)人士表示，消費(fèi)者可以在“黃金周”、“雙十一”等促銷季選擇購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品、服務(wù)，但是最好錯(cuò)開(kāi)“旺季”進(jìn)行裝修，這樣不僅享受到了“黃金周”的優(yōu)惠政策，還同樣能避免扎堆問(wèn)題。

投訴問(wèn)題2

沖動(dòng)消費(fèi)的“后遺癥”

在國(guó)慶黃金周的大氛圍之下，很多消費(fèi)者的消費(fèi)行為具有較強(qiáng)的不確定因素，“一拍腦門(mén)”就交定金的情況很常見(jiàn)。北京晨報(bào)記者走訪多家賣(mài)場(chǎng)了解到，在節(jié)假日促銷期間沖動(dòng)交定金、節(jié)后來(lái)退單的現(xiàn)象較為常見(jiàn)。由于前期沒(méi)有做好充分的規(guī)劃，一些準(zhǔn)業(yè)主往往一沖動(dòng)買(mǎi)下多個(gè)高額家具產(chǎn)品和服務(wù)，而給家庭帶來(lái)負(fù)擔(dān)后才后知后覺(jué)，另一方面，部分準(zhǔn)業(yè)主在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，并未仔細(xì)對(duì)產(chǎn)品的功能、尺寸包括售后服務(wù)進(jìn)行充分了解，導(dǎo)致買(mǎi)完后悔的情況，而部分商家由于并沒(méi)有成型的退換貨機(jī)制，甚至個(gè)別黑心商家抓住業(yè)主購(gòu)物心切的心理，玩文字游戲。

就北京市場(chǎng)而言，各大正規(guī) 家居 賣(mài)場(chǎng)都有針對(duì)消費(fèi)者退換貨的規(guī)定，如居然之家推出的一個(gè)月無(wú)理由退換貨，規(guī)定在消費(fèi)者驗(yàn)收商品后一個(gè)月內(nèi)，在商品無(wú)任何損壞、不影響二次銷售的情況下，由于喜好變化等原因要求退貨，可隨時(shí)退換貨。

投訴問(wèn)題3

宣傳與實(shí)際不符

從消費(fèi)者以往“十一”黃金周的投訴來(lái)看，貨不對(duì)樣的問(wèn)題頻發(fā)，其中多次被提及的包括瓷磚與樣品有色差、定制家具尺寸不符合約定、地板樣式與樣品差別大等問(wèn)題。

家具、建材的大體積，導(dǎo)致在賣(mài)場(chǎng)及零售店里只能展示部分樣品，更多是靠圖片展示，消費(fèi)者憑看樣品+想象下單，這就為貨不對(duì)樣埋下伏筆。因此，消費(fèi)者需要在下單簽合同時(shí)，對(duì)產(chǎn)品顏色、尺寸、風(fēng)格仔細(xì)確認(rèn)，保留好合同，一旦出現(xiàn)問(wèn)題可以此為依據(jù)要求退換貨。

此外，隨著人們環(huán)保理念的增強(qiáng)，消費(fèi)者選購(gòu) 家居 產(chǎn)品更是“重環(huán)保輕價(jià)格”，這也成為不少商家的重要宣傳點(diǎn)。黃金周后，在涉及家具消費(fèi)的投訴案例中，“甲醛超標(biāo)、衣柜有刺鼻的味道、油漆味刺鼻”等成為投訴熱。為此，專家提醒消費(fèi)者在選購(gòu)家具建材時(shí)，一是認(rèn)準(zhǔn)大品牌，環(huán)保相對(duì)有保證，出于品牌信譽(yù)度的考慮，即使出現(xiàn)問(wèn)題也能進(jìn)行穩(wěn)妥解決;二是多問(wèn)，有疑義的地方及時(shí)問(wèn);三時(shí)看環(huán)保認(rèn)證標(biāo)，專家表示，目前行業(yè)內(nèi)較受認(rèn)可的環(huán)保認(rèn)證，除了國(guó)際上通用的ISO14000環(huán)境體系認(rèn)證之外，就是“十環(huán)認(rèn)證”以及“CQC質(zhì)量環(huán)保產(chǎn)品認(rèn)證”。“十環(huán)認(rèn)證”是國(guó)內(nèi)最高級(jí)別也最權(quán)威的環(huán)保產(chǎn)品認(rèn)證;“CQC質(zhì)量環(huán)保產(chǎn)品認(rèn)證”能對(duì)產(chǎn)品的環(huán)境質(zhì)量作出全面評(píng)價(jià)。

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